Případová studie pro online prodej

Zadání klienta

Klient, kterému jsme před lety vytvořili první fyzické smlouvy pro zákazníky, se za několik let vyšvihl na trhu, a ozval se nám, že nastal čas papírové verze opustit, a že by rád využil formátu online smluv, který jsem při jednom z našich telefonátů navrhovala.

V rámci zadání byly tyto body:

1. Při registraci budou zákazníci souhlasit s obchodními podmínkami.
2. Potřebujeme je připravit i v anglické verzi.
3. Nová podmínka,že případný spor se bude řešit u místního soudu.
4. Velmi se nám líbí formát, který využívá Shopify: https://www.shopify.com/legal/terms ke každému odstavci je doplněno srozumitelnější vysvětlení.
5. Nový dokument by měl zahrnovat jak samotný pronájem, tak i zpracovatelskou smlouvu.
6. Plánují automatické platby z platební karty, kterou by si klient mohl do systému vložit. Pak bude platba kartou jako primární metoda. Bankovní převod bude alternativní metodou.
7. Do budoucna budou služby účtovány na základě mikro-operací provedených v uplynulém období. 
8. Rozhraní bude obsahovat i rozhraní pro schválení individuální úpravy. 
9. V aktuálních smlouvách máme výpovědní lhůtu 2 měsíce. Toto bychom rádi zachovali.
10. Podmínky by měly obsahovat informaci o Ad-blocích. jejich použití může mít negativní vliv na funkčnost a správné zobrazení stránek, což není závada systému.

Výchozí stav

Navrhla jsem úvodní konzultaci. Klient tvoří na míru weby pro prodejce v oblasti automotive na své online platformě s online napojením na systém TecDoc. Zákazníci, kterými jsou výhradně podnikatelé, si za licenci pronajímají pro ně na míru vytvořený eshop, k tomu podle potřeb mají k dispozici technickou podporu a doplňkové služby v podobě úprav webu. Byznys klienta dlouhodobě znám, proto jsme mohli celý projekt projít v kostce. Probrali jsme co se změnilo v mezidobí od naší poslední spolupráce ohledně typů klientů, subdodavatelů, v procesech, jaký je byznys plán na příští rok a příštích 5 let, na jaké státy míří, co se jim na stávajícím stavu nelíbí a chtěli by dělat jinak, a jak by to mělo ideálně vypadat. U bodů, které představovaly změny do budoucna, jsme šli více do detailů. 

Návrh spolupráce

Následně jsme měli s klientem ještě 2 konzultace, kde jsme ladili body zadání zadání pro nastavení procesů a smluvní dokumentaci (strategická fáze). Při probírání se mi už formoval základní rámec nového formátu a změn v provozu, které samozřejmě vždy dělám s důrazem na to, že aby bylo zpracování v každodenním provozu co nejvíc efektivní, což lidi pak víc baví. Závěrem jsme zadání zrekapitulovali a na vytvořené zadání poslali klientovi konkrétní cenovou a termínovou nabídku. Tu klient následně odsouhlasil, a tak jsme se pustili do práce. 

Realizace strategické fáze

• Tvorba všeobecných obchodních podmínek (VOP) pro pronájem eshopového řešení dle následujícího zadání a workflow:
  • obchodní model: fixní měsíční částka + pohyblivá měsíční částka na individuální úpravy, schválení úprav bude probíhat online v uživatelském účtu přes prostředí 3. osoby nebo emailem
  • zájemce vyplní webový formulář (své registrační a fakturační údaje a zaklikne požadavky), odešle se klientovi (K), K mu eshop zprovozní, pošle mu notifikační email s přístupovými údaji do eshopu, rekapitulací zpracování požadavků z webového formuláře (co je akceptováno a co nikoli) a odkazem do eshopu, kde je po zadání přístupových údajů vyzván odsouhlasení VOP a POÚ (bez odsouhlasení ho systém do eshopu nepustí). Individuální úpravy může klient požadovat z prostředí eshopu formou vyplnění kontaktního formuláře, odešle na K, K se emailem vyjádří, zda lze realizovat či nikoli, a po odsouhlasení ze strany klienta zprovozní. Fakturace bude probíhat měsíčně, a to od 1. dne následujícího měsíce po zprovoznění eshopu.
  •  klient bude platit kartou nebo bankovním převodem
  • případný spor se bude řešit u soudu, v jehož obvodu má poskytovatel sídlo
  • výpovědní lhůta ze služby 2 měsíce, která počíná běžet od 1. dne následujícího kalendářního měsíce
  • jednostranné právo K měnit VOP
  • výhrada práva K nerealizovat požadavky vznesené v rámci Individuálních úprav, resp. na realizaci individuálních úprav není právní nárok
  • příloha VOP pro odstoupení
  • uvést informaci o Ad-blocích – jejich použití může mít negativní vliv na funkčnost a správné zobrazení stránek, což není závada systému
  •   zakomponování právní úpravy geoblockingu
  • zpracování ve formátu právního textu. Ke každému odstavci je doplněno kratší vysvětlení, v případě více jazykových verzí je rozhodující česká verze

• Tvorba pravidel ochrany osobních údajů (POÚ) obsahující:
  • část 1: ochrana osobních údajů (pro koncové klienty)
  • část 2: práva a povinnosti mezi správcem a zpracovatelem (zpracovatelská smlouva)
  • část 3: společná ustanovení

Smluvní dokumentace

Po vypracování smluvní dokumentace a návrhu nových procesů jsme vše poslali klientovi, a dohodli termín konzultace pro projednání našich komentářů a jeho připomínek. Na konzultaci jsme vše probrali a připravili do finální podoby. 

Výsledek spolupráce

• klient se zbavil nákladného a objemného procesu uzavírání písemných smluv, namísto toho má nastaven nový proces online prodeje. Náklady se snížily o 50 % oproti papírové podobě.
• klient má nastaven nový systém smluv s jasnými pravidly ohledně odpovědnosti, vyloučení odpovědnosti vyřešeno riziko neplatičů.
• klient má vytvořen pružnější systém příjmu a vyřizování klientských požadavků
• klientovy obchodní podmínky mají vedle právně závazného textu i zkrácenou uživatelsky přívětivou verzi, což zvyšuje atraktivitu